Ce jeudi 5 mars, Acer nous ouvrait ses portes afin de nous présenter les coulisses de son service après-vente basé à Angers.
Acer est visiblement fier de son site angevin, et la marque taïwanaise n’hésite pas à organiser de façon régulière ce genre de visites de presse au cours de laquelle Acer met en avant son attachement à un SAV présenté comme efficace, rapide et primé à plusieurs reprises. C’est ainsi que nous avons été invité le 5 mars dernier à visiter le site SAV d’Angers afin d’assister à une présentation de la marque, avant de participer à une visite guidée des locaux de chaque partie du service après-vente dans le but d’observer et de mieux comprendre les méthodes de travail des équipes.
Le SAV local et internalisé : l’intention d’Angers
C’est au sein de ce grand site angevin qui battait encore le pavillon de NEC/Packard Bell avant leur rachat par Acer en 2009, que nous avons été accueillis en compagnie d’autres journalistes. La présentation de la marque était l’occasion pour ses représentants de nous dérouler quelques chiffres que la marque revendique fièrement : on y apprend alors, autre autres, qu’Acer emploie plus de 7000 employés à travers le globe, vend un produit toutes les deux secondes dans plus de 160 pays et occupe le podium des ventes dans trois secteurs principaux de la vente d’ordinateurs (casu, gaming, Chrome Book). L’occasion, pour la marque taïwanaise, de préciser dans la foulée qu’elle ne se contente pas de vendre mais également d’innover en citant l’existence de plusieurs technologies maison, qu’il s’agisse des châssis ultra-léger en Magnésium-Aluminium et Magnésium-Lithium de leurs PC portables ultra-légers ou encore de l’« Acer Liquid Loop », un mini-système de water-cooling adapté aux PC portables.
Autre chapitre de son opération séduction, Acer en a profité pour nous parler de ses programmes sociaux annexes, à l’instar de son engagement en faveur de l’éducation dans les milieux reculés, ou encore de l’écologie et du climat. Ce dernier thème reviendra d’ailleurs au cours de notre visite du SAV plus tard dans l’après-midi, Acer mettant l’accent sur l’importance de la réparation et du recyclage d’un maximum de pièces jugées défectueuses. Autre point intéressant, évoqué d’abord devant l’assemblée de journalistes présents puis plus en détail lors d’un entretien individuel avec un des représentants de la marque : l’existence d’un programme annexe au SAV des produits Acer, nommé Sertec 360, dont l’objectif est de traiter avec de grandes marques afin de leur proposer un SAV en sous-traitance pour de nombreux produits électroniques, à l’instar d’aspirateurs, de machines à café ou encore de trottinettes électriques.
Un programme qui vise à mettre à profit les talents formés au sein du site d’Angers en les plaçant sur d’autres projets, alors que le taux de retours SAV des produits Acer est en baisse continue depuis plusieurs années. Un concept de « redirection des compétences » qu’il nous parait d’ailleurs intéressant de souligner, en une période où les grandes entreprises ont le licenciement facile dès lors que certains objectifs sont à la baisse. Précisons dans la foulée que le site fait le choix de travailler exclusivement avec les cartonniers locaux pour l’élaboration d’emballages de retour à la fois écologiques mais également pensés pour sécuriser divers types de produits durant le transport, le tout en gardant en tête l’objectif d’utiliser le moins de matière possible pour éviter le gâchis.
Acer-tification
Seule marque de France à proposer un service après-vente local et qui ne passe pas par un quelconque sous-traitant, Acer a mis l’accent sur l’aspect qualitatif offert par son SAV. Récompensé depuis plusieurs années par le prix du meilleur service client, le site français d’Acer se targue également d’être certifié « ISO9001 » ; une norme censée, entre autre, garantir une forme de management efficace ainsi qu’une orientation poussée vers la satisfaction de la clientèle.
Notre visite des locaux au milieu des techniciens, des commerciaux et des logisticiens fut l’occasion de constater l’organisation de la chaîne de travail ainsi que les méthodologies pratiquées par les employés d’Acer. On y apprend notamment que le cycle d’un retour SAV a pour objectif de durer au maximum entre 5 et 7 jours à compter de la date d’envoi du produit à Acer jusqu’au retour de celui-ci chez le client. Si certains problèmes techniques sont plus compliqués que d’autres à résoudre, c’est néanmoins une moyenne de 3,5 jours qui nous a été annoncée comme performance de l’année 2019. « Le problème technique le plus courant, ce sont des pannes de disques dur », précise Nathalie Lannuzel, responsable du service client d’Acer France, rajoutant que cette pièce était par nature plus fragile que les autres – car mécanique – sur le long terme. Un type bien précis de retour SAV qui serait voué à se raréfier avec l’arrivée de plus en plus fréquente de disques SSD au sein des PC Acer selon les dires de Karim Ouahioune, Directeur marketing & communication qui nous a également accompagné au cours de cette visite.
En terme d’organisation, le SAV Acer d’Angers se veut très carré et place l’optimisation des tâches en priorité haute afin de garantir un temps de traitement le plus court possible. A chaque étape décrite dans le visuel ci-dessus, nous avons eu l’occasion d’observer les postes de travail ainsi que la synergie qui les lie. Des postes de travail où les techniciens chargés des tests s’organisent afin de garantir une productivité optimale, en attestent leurs postes de travail souvent bardés de PC faisant tourner divers logiciels de test matériel ou faisant l’objet de véritables opérations à cœur ouvert. Chaque employé est ainsi totalement dédié à sa tâche, via des outils informatiques en commun qui relient chaque étape du traitement des produits et évitent les déplacements inutiles pour les membres de chaque pôle.
Le circuit court de la méthode
Mais un autre secteur de cette zone du bâtiment a suscité notre curiosité, il s’agit du département « méthodes et qualité » où nous avons été accueillis par Davy Huteau, le responsable du service. Celui-ci nous apprend que l’un des objectifs principaux de ses équipes est de participer à la gestion d’une vaste base de données regroupant divers « profils-types » de problèmes techniques rencontrés et d’y associer des méthodes de résolution. Le but, ici, étant de permettre une reconnaissance rapide des problèmes récurrents afin de les traiter le plus rapidement et le plus efficacement possible en évitant aux techniciens de perdre du temps à analyser un profil de problème déjà traité et résolu par un autre collègue.
Enfin, nous en parlions un peu plus haut dans cet article, Acer semble mettre un point d’honneur à éviter les gâchis et la destruction de pièces jugées réparables ou recyclables. Nous avons ainsi pu constater que les pièces défectueuses bénéficiaient d’un véritable suivi, avec stockage sur site de pièces de remplacement et lien direct avec un site polonais responsable des réparations qui a pour but de transformer lesdites pièces défectueuses en nouvelles pièces de remplacement – dans le cas où la réparation est possible. Il arrive également que le site angevin d’Acer crée des produits reconditionnés dotés d’une garantie d’un an – une durée supérieure aux garanties de reconditionnement rencontrés chez certains revendeurs. Un avantage qui s’ajoute à l’argument confiance générée par le fait que les réparations proviennent du constructeur lui-même, et qui se rajoute aux nombreuses particularités de ce site SAV basé à Angers.
